terça-feira, 20 de novembro de 2018

Endomarketing: mas o que isso tem a ver com as empresas?

Você sabe qual o significado do prefixo “ENDO”?


Se você não sabe responder, não se preocupe porque eu e a maioria das pessoas também não saberíamos, a menos que tivéssemos atentado que ela está presente em várias palavras ligadas à área médica, como por exemplo: endoscopia, endocrinologia, endometriose, endoderme e endocardio.


Para você caro leitor, profissional ligado às áreas contábil, fiscal, RH, administrativa e/ou financeira deve estar se perguntando o que esse “cara” está pretendendo com tal indagação?


Na realidade, meu objetivo é justamente provocá-lo e introduzi-lo ao tema deste artigo, fazendo-o compreender que o prefixo “ENDO” significa “dentro” ou “interno”. Assim quando você estiver diante de qualquer palavra precedida desse prefixo saberá que refere-se a algo “interno” ou “por dentro”.


De outro lado, mesmo não sendo um profissional da área, acho que todos sabem que o “MARKETING” refere-se ao conjunto de técnicas e métodos destinados à venda, comunicação e desenvolvimento de uma marca e/ou negócio.


Portanto, juntando “endo” + “marketing”, formamos a palavra “endomarketing”, um termo criado no Brasil por Saul Fangaus Bekin em 1990 (registrado como uma marca no INPI - Instituto Nacional da Propriedade Industrial em 1995) para referir-se aos fundamentos ou técnicas do “marketing voltado para dentro das empresas”. Aliás, essa é a definição básica dada por muitos especialistas!


Enquanto o marketing tradicional foca o cliente/público externo, o endomarketing direciona seu foco ao público interno (os empregados), objetivando a construção de um relacionamento baseado na lealdade e na confiança.


Podemos então definir o endomarketing como sendo o conjunto de processos, projetos e/ou veículos de comunicação interna, desenvolvidos para os funcionários (público interno) com o objetivo de incentivar e manter um alto grau no relacionamento, de forma a contribuir continuamente na qualidade de seus produtos e serviços. Em outras palavras e conforme Philip Kotler, “o endomarketing é um triângulo estratégico que une empresa, empregado e cliente, o que facilita o entendimento sobre a existência de uma relação de troca”.


Daqui pra frente – e de acordo com minha visão sobre o tema - tentarei sintetizar porque o endomarketing é tão importante para as empresas:

Uma ferramenta para a gestão de pessoas


Em geral, as grandes organizações estão mais atentas à importância do endomarketing, pois reconhecem que trata-se de uma das melhores ferramentas para a atração e retenção de talentos e, por consequência, também conseguem atrair e reter clientes externos. Sabem que funcionários descontentes podem representar a “contrapropaganda” que poderá gerar perdas ou prejuízos enormes quando a insatisfação é levada para fora dos muros da organização.


De outro lado, também sabem que um funcionário satisfeito é um “multiplicador” de boas notícias e informações sobre a empresa, representando uma forma indireta e sadia de venda da imagem corporativa para o cliente externo.


Quantos de nós já ouvimos boas informações a respeito de uma companhia e passamos a admirá-la e sentimo-nos satisfeitos em ser seu cliente? Todavia, também não é incomum  tomarmos conhecimento sobre a mudança de algumas práticas e/ou políticas internas e não mais a temos em bom conceito e deixamos de ser seu cliente?

Uma boa comunicação 


Embora muitas pessoas confundam o endomarketing com comunicação interna, na realidade esta é apenas uma das ferramentas mais utilizadas, auxiliando a tornar mais transparente, para os funcionários em geral, os valores e objetivos da empresa, integrando as noções de cliente nos processos e contribuindo para a melhoria dos produtos e serviços.

É através da boa comunicação que busca-se a integração de toda a organização. Muitos entendem que a comunicação é a alma do endomarketing porque através dela é possível democratizar a informação internamente, permitindo com que os funcionários (cliente interno) conheçam e participem mais da gestão, dos produtos, das metas e objetivos da empresa, motivando-os e fazendo-os sentirem-se mais importantes por serem parte do processo.

Desenvolvendo programas e projetos de endomarketing

Em primeiro lugar é preciso ter conhecimento da empresa, dispor de informações relevantes, assumir o compromisso e contar com o apoio da alta administração/diretoria.


A partir daí, definem-se os alvos a serem trabalhados, os quais podem ser na seguinte sequência:


·         Alta administração (sócios / diretoria)

·         Média administração (gerência / supervisão)

·         Funcionários em contato direto com clientes

·         Funcionários de apoio e suporte

·         Demais funcionários

Planejamento


Para realizar um bom planejamento de endomarketing é recomendável ouvir os funcionários, levantando percepções e sentimentos ou, alternativamente, realizar uma pesquisa de clima organizacional.


Seja de uma forma ou de outra, o importante é conhecer as percepções relacionadas com: grau de motivação individual, imagem interna e externa da empresa, políticas e práticas de recursos humanos, qualidade dos produtos e serviços e comunicação.

A importância da integração


Ao destacarmos a importância da integração em qualquer organização queremos nos referir a:


·         Trabalho em grupo desde o momento da admissão de um funcionário;

·         Conscientização de todos na busca de objetivos comuns;

·         Eventos e reuniões que propiciem e incentivem o contato entre as pessoas;

·         A importância do papel das lideranças em saber lidar com a informação, pois tê-la 
e/ou retê-la não significa poder, mas sim ter sabedoria no que deve ser repassado e
como transmiti-la e assim obter os melhores resultados. Nesse sentido, os especialistas 
em comunicação nos lembram que:
           o   somente 8% está naquilo (conteúdo) que a pessoa transmite;

o   38% está na forma utilizada (canais); e

o   54% concentra-se no comportamento de quem transmite (o exemplo).

O papel fundamental das lideranças


Dificilmente um programa ou projeto de endomarketing será bem sucedido se as lideranças não compreenderem a importância de seu papel pois são elas as responsáveis pela compreensão, prática e divulgação dos valores presentes na cultura das empresas. Os projetos, em si, são apenas responsáveis pela disseminação de uma linguagem cultural homogênea em toda a organização, abrangendo todos os funcionários, independentemente do nível hierárquico.


Dentre os tantos papéis relevantes das atribuições dos líderes não podemos deixar de destacar:


·  Saber incentivar o diálogo e a participação dos funcionários nos processos de planejamento e decisões;

·      Criar ambientes que incentivem todos a assumir responsabilidades e tomar decisões;

·        Incentivar o treinamento para a ampliação das competências individuais;

·         Facilitar a comunicação entre líderes e subordinados;

·        Compartilhar os objetivos de curto, médio e longo prazos;

·        Saber aproveitar a energia criativa dos funcionários para resolução de problemas;

·    Saber valorizar e elogiar as iniciativas dos empregados focados nos objetivos da organização;

·   Desenvolver a geração de sentimento de orgulho pelo trabalho realizado e pela empresa;

·      Fazer com que a informação seja encaminhada pelos canais competentes e recebida positivamente em todos os níveis da pirâmide, gerando credibilidade e respeito.


Nota: É importante destacar que uma das principais dificuldades que as empresas enfrentam é em relação à forma como as lideranças intermediárias fazem a comunicação, gerando reações e expectativas diferentes por parte dos funcionários dos vários departamentos. Em síntese: não há uniformidade!

Conclusão


Pelo exposto podemos concluir o quão importante é o endomarketing, porém devemos ter em mente que não existe uma receita padrão para definição de uma estratégia ou programa e o que pode funcionar muito bem para uma organização pode não sê-lo para outra (mesmo que de um mesmo segmento de negócio). Por isso, concordo com o criador do termo (Saul F. Bekin) que “o endomarketing tem que ser algo autêntico na empresa, não pode ser imitado”.


E você, caro leitor, como anda o endomarketing dentro de sua empresa?

Bom trabalho e até breve!
Autor: Carlos Alberto Zaffani - Consultor em gestão de empresas

Nenhum comentário:

Postar um comentário