Gestão de conflitos nas empresas

Quando recebi o convite para abordar este tema, lembrei-me de uma parábola onde um pregador reuniu centenas de pessoas para transmitir-lhes ensinamentos sobre a verdade. Ao final do sermão, em vez de aplausos houve um grande silêncio até que uma voz se levantou ao fundo:

-    O que o senhor disse não é a verdade! O pregador indignou-se:

-    Como não é verdade? Eu anunciei o que me foi revelado!

O questionador retrucou:

-   Existem três verdades:  a do senhor, a minha e a verdade verdadeira. Por isso, nós dois, juntos, devemos buscar a verdade verdadeira, pois só os intolerantes se julgam donos da verdade.

Como seria bom se pudéssemos transportar essa estória para o campo organizacional e ver as discórdias, desentendimentos e conflitos dentro das empresas serem resolvidos dessa maneira! 

Seja como for, acho que não há motivos para nenhum desespero, não é mesmo? Afinal, quem já está na “estrada corporativa” há muitos anos sabe muito bem que as discordâncias, desentendimentos e conflitos dentro das empresas são muito comuns e sábios são todos aqueles que aproveitam esses momentos para estabelecer estratégias de solução de forma rápida, que não deixe nenhuma forma de ressentimentos, sensação de derrota e, principalmente, não ocorra a degradação do ambiente interno.

Divergência, desentendimento e conflito

Inicialmente e de uma forma bem simplista, entendo que é prudente ressaltar que eventuais divergências e desentendimentos entre pessoas ou grupos dentro das organizações não se caracterizam como conflitos, pois diferenças de opinião e discordâncias ocorrem com freqüência e é comum não gerarem maiores transtornos, desde que mantidas regras básicas de convivência, respeito e profissionalismo. Já, os conflitos nascem quando há profunda falta de entendimento entre as partes envolvidas, nascendo daí o choque ou enfrentamento, principalmente porque – conforme afirma Stephen Paul Robbins – “uma das partes percebe que a outra afeta ou pode afetar, negativamente, algo que a primeira considera demasiadamente importante”.

Como nascem e se manifestam os conflitos organizacionais?

Primeiramente devemos compreender o que enseja o nascimento de um conflito. Entre as principais causas destacamos: a competição interna, luta pelo poder, falta de reconhecimento, divergências de objetivos e metas entre as partes, direitos conquistados e não atendidos, acordos não cumpridos, mudanças internas ou externas acompanhadas de tensões, necessidade de status, ansiedade e medo de perder o controle, escassez de recursos, falta de informação, comunicação ineficiente, clima interno instável, chefias mal preparadas e diferenças culturais e/ou individuais.

De outro lado, também é importante destacar que os conflitos dentro das empresas podem se manifestar de duas formas: pessoal ou hierárquico.

Os conflitos pessoais estão relacionados à maneira de ser, de agir, de falar e tomar decisões por parte do profissional. É comum nascerem em razão de pequenas divergências, discordâncias ou opiniões, mas que, em função da não condução das mesmas com respeito e profissionalismo, acabam gerando o conflito. A realidade em tais casos, é que – em muitas ocasiões - o resultado acaba sendo o confronto silencioso, destrutivo e que corrói significativamente as relações internas nas empresas.

Já os conflitos hierárquicos envolvem as relações com a autoridade (chefia ou comando) e, geralmente, ocorre quando um profissional, responsável por um setor, área, departamento ou grupo não encontra apóio dos mesmos ou, inversamente, os subordinados sentem-se enfraquecidos ou desamparados pelo superior.

Independentemente do tipo, concordo inteiramente com o psicólogo especializado em comportamento organizacional George Kohlrieser, quando afirma que “todos os conflitos podem ser resolvidos, mas nem todos serão resolvidos”. Por mais paradoxal que seja tal afirmação, parece não existir limites para quem quer alcançar seus objetivos, pois segundo Kohlrieser, “nosso cérebro está programado para enxergar o lado negativo das coisas por uma questão de sobrevivência, mas que é possível treiná-lo para pensar positivamente”.

Muitos profissionais preferem evitar o conflito e jogam a “sujeira para debaixo do tapete” achando que essa é a melhor solução, mas esquecem-se que é impossível mantê-la indefinidamente lá. E qual é a solução?

É simples: “basta pegar uma vassoura e uma pá, levantar o tapete e limpar a sujeira”, ou seja, é preciso ação, atitude. Se o confronto é inevitável, que seja feito com respeito, sinceridade e profissionalismo, buscando uma solução equilibrada, procurando compreender os argumentos da parte contrária e, ao mesmo tempo, expondo as suas razões. Evite a discussão!

Como gerenciar os conflitos internos?

Em primeiro lugar, é essencial que os conflitos internos sejam administrados por líderes que saibam ouvir, dialogar e sejam respeitados pela maioria. O foco está, em primeiro lugar, nas pessoas e só depois nos resultados!

O diálogo é absolutamente essencial, pois sem isso não haverá comunicação e solução possível.  Lembre-se que muitos conflitos originam-se de problemas, erros, omissões e divergências que nascem pela falta da comunicação ou quando ela é inadequada.

Algumas técnicas são recomendadas na gestão dos conflitos organizacionais:

a)  Que as partes conflitantes possam reunir-se com a finalidade de identificar o problema e/ou suas causas e, através da discussão aberta e diálogo franco, encontrar a solução;

b)  Criar um objetivo compartilhado, de tal forma que o mesmo só possa ser alcançado com a participação e cooperação conjunta;

c)  Caso o conflito seja decorrente da escassez de recursos, a ampliação desses recursos pode incentivar a criação de uma solução conjunta;

d)  Se for possível eliminar as causas do conflito, elimine-as e assim o mesmo não mais existirá;

e)  Enfatizar que as diferenças entre os conflitantes são bem menores do que eles imaginam e destacando os interesses comuns envolvidos;

f)    Incentivar que cada uma das partes conflitantes abra mão de algo valioso envolvido;

g)   O superior usa sua posição e disposição na resolução do conflito, comunicando tal fato às partes envolvidas;

h)   Desenvolver, através de treinamento em relações humanas, a mudança do comportamento causador do conflito; e

i)    Dependendo do grau, mudar a estrutura formal da empresa através de redefinição de cargos e/ou atribuições e transferências departamentais. 

Criando um ambiente favorável ao bom gerenciamento de conflitos nas empresas?

Um bom ambiente de trabalho é fundamental para que os conflitos organizacionais sejam exceção e não regra.

Quando a organização é sinceramente preocupada com o ambiente interno, situações típicas de ciúmes, “rádio-peão” e outros comportamentos nocivos – quando aparecem - são natural e facilmente superados. A seguir listamos algumas recomendações para criar bons ambientes de trabalho:

• Incentivar práticas onde prevaleçam a cooperação, o respeito e o profissionalismo;
• Incentivar o diálogo sempre, por mais séria que seja a divergência;
• Esclarecer que no relacionamento humano, as percepções tornam-se a realidade e, muitas vezes, as percepções são baseadas em inverdades, presunções erradas e boatos, entre outros;
• Desenvolver programas de metas e objetivos que sejam alcançados somente com o compartilhamento mútuo de pessoas e/ou áreas que apresentem maiores divergências ou discordâncias;
• Desenvolver cultura organizacional visando a construção do futuro onde as experiências passadas sejam analisadas e consideradas. Em outras palavras, aprender com os erros do passado;
• Estabelecer acordos que apresentem benefícios e ganhos equilibrados para as partes envolvidas.

Considerações finais

Toda empresa é constituída por pessoas e as diferenças dos seres humanos tendem a fazer com que o surgimento do conflito seja uma circunstância quase que inevitável.

O importante é que todos tenham em mente que os conflitos trazem conseqüências, as quais podem ser positivas ou negativas.

São positivas quando melhoram a qualidade das decisões, estimulam a criatividade e a inovação, incentivam o interesse e a curiosidade das pessoas, contribui para o esfriamento das tensões internas e estimula mudanças. São negativas quando reduzem a eficiência e eficácia do grupo, geram deficiências na comunicação, causa insubordinação, deforma equipes e deteriora o relacionamento interno.

E você, caro leitor, como os conflitos estão sendo gerenciados na sua empresa?

Bom trabalho e até breve!

Autor: Carlos A. Zaffani - Consultor em Gestão de Empresas